Thierry Spencer a plus de 30 ans d’expérience dans divers secteurs (distribution, restauration, vente à distance, édition, ecommerce) où il a occupé les fonctions de directeur marketing et directeur de la relation client. Après 8 années passées comme associé de l’Académie du Service, il a rejoint Kpam pour créer Kpam Next. Son objectif est d’accompagner les entreprises dans leur stratégie d’expérience.
Auteur du blog de référence Sens du client, Thierry Spencer illustre ses conférences de synthèses d’études, d’extraits de publications, de bonnes pratiques et d’expériences.
Il adapte ses interventions au secteur d’activité et au contexte des organisateurs.
Parmi ses thèmes de conférences :
- Conseils illustrés pour améliorer votre expérience client : Cette conférence mixe des apports théoriques légers et des exemples opérationnels d’entreprises sur le thème de l’expérience client. Selon le temps de l’intervention, les « conseils » sont adaptés, entre 3 et 6. Par exemple : « Faire face au client collectionneur d’expérience, passer du parcours à l’expérience, faire du client l’affaire de tous, … »
- Public : chefs d’entreprise, collaborateurs et managers d’une organisation, front et back office.
- Durée : 45 à 60 minutes.
- Les piliers de la culture client : La culture client, ses fondements et les moyens de la faire grandir. Cette conférence fait écho aux pratiques de coopération interne, à la place occupée par le client au sein de l’organisation et au management des équipes au contact du client.
- Public : professionnels de l’expérience client, comités de direction, managers.
- Durée 45 à 60 minutes.
- 10 bonnes pratiques excellence client : Cette conférence se base sur des exemples concrets d’entreprises et présente des bonnes pratiques issues de plusieurs secteurs d’activité sur différents thèmes : la co-construction, la gestion des réclamations, la gestion des avis client, la reconnaissance de la fidélité… Une conférence très opérationnelle sans contenu de référence théorique.
- Public : collaborateurs, managers, idéalement pour une organisation avec plusieurs activités ou filiales.
- Durée : 20 à 30 minutes.
- Conférence Les tendances client de l’année : Chaque année, Thierry Spencer décrypte les grandes tendances de l’expérience client avec un contenu basé sur le principe « Le client sera… ». 6 qualificatifs sont choisis et illustrés d’exemples d’actualité et des plus récentes études sur les comportements du client. Un contenu très en lien avec l’actualité, renouvelé chaque année
- Public : professionnels de l’expérience client, experts, comités de direction.
- Durée : 60 à 90 minutes.
